Türkiye'de birçok müşteri, bir firmaya ulaşmak istediğinde önce WhatsApp'tan yazıyor. Fiyat sormak, sipariş vermek, teslim tarihini öğrenmek ya da bir ürünün fotoğrafını istemek için telefon açmak yerine mesaj göndermek daha kolay geliyor. Bu mesajlar bir çalışanın kişisel telefonundan, düzensiz biçimde yanıtlandığında hem müşteri bekliyor hem de talepler gözden kaçıyor. WhatsApp Business uygulaması, küçük ve orta ölçekli işletmelere bu iletişimi düzene sokacak araçları ücretsiz sunuyor.
WhatsApp Business ile normal WhatsApp arasındaki fark
WhatsApp Business, işletmeler için ayrıca sunulan ücretsiz bir uygulamadır. Görünüm olarak normal WhatsApp'a benzer; ancak işletme profili, otomatik mesajlar, katalog ve etiketler gibi işletmelere özel özellikler içerir ve kişisel numaranızla iş numaranızı ayırmanızı kolaylaştırır. Daha yüksek mesaj hacmi, aynı hattı kullanan birden fazla temsilci ya da CRM entegrasyonu gereken durumlar için Meta'nın ayrıca sunduğu WhatsApp Business Platform (API) seçeneği vardır. Bu seçenek ücretlidir ve genellikle bir hizmet sağlayıcı üzerinden kurulur.
İşletme profilini eksiksiz doldurun
Müşteri size ilk kez yazdığında profilinize bakar. Şu bilgilerin eksiksiz ve güncel olduğundan emin olun:
- Logonuz ve işletmenizin bilinen adı
- Kısa ve net bir işletme açıklaması
- Adres ve çalışma saatleri
- Web sitesi adresi ve e-posta
- İşletme kategorisi
Çalışma saatlerinin profilde görünmesi, mesai dışında yazan müşterinin ne zaman yanıt alacağını anlamasını sağlar.
Otomatik mesajlar: Karşılama ve uzakta mesajı
Karşılama mesajı, sizinle ilk kez yazışan ya da uzun süredir yazışmayan kişilere otomatik olarak gönderilir. Kısa bir selamlama, hangi konularda yardımcı olabileceğiniz ve ortalama yanıt süreniz bu mesaj için yeterlidir. Uzakta mesajı ise mesai dışında ya da belirlediğiniz saatlerde gelen mesajlara otomatik yanıt verir. "Mesajınızı aldık, ilk iş saatinde dönüş yapacağız" gibi bir cümle, müşterinin yanıtsız kaldığını düşünmesini önler.
Hızlı yanıtlarla zaman kazanın
Her gün aynı soruları yanıtlıyorsanız hızlı yanıtlar en çok zaman kazandıran özelliktir. Sık sorulan sorulara verdiğiniz cevapları bir kez yazar, sohbet sırasında "/" ile başlayan kısa bir kısayolla çağırırsınız. Örneğin:
- /adres: Açık adres, konum bağlantısı ve otopark bilgisi
- /fiyat: Fiyat verebilmek için müşteriden hangi bilgilere ihtiyaç duyduğunuz
- /kargo: Kargo süresi ve teslimat bölgeleri
- /odeme: Ödeme seçenekleri ve havalede açıklamaya yazılması gerekenler
Hızlı yanıtları kopyala-yapıştır gibi değil, bir başlangıç noktası gibi kullanın; müşterinin adını ve sorusunun ayrıntısını ekleyerek kişiselleştirin.
Katalogla ürünlerinizi sohbetin içinde gösterin
Katalog özelliğiyle ürün ya da hizmetlerinizi fotoğraf, açıklama, fiyat ve bağlantıyla listeleyebilirsiniz. Müşteri "Elinizde neler var?" diye sorduğunda tek tek fotoğraf göndermek yerine katalogdaki ilgili ürünü paylaşırsınız. Katalog, web sitenizdeki ürün sayfalarının yerini tutmaz; ancak sohbet sırasında müşteriyi doğru ürüne hızlıca yönlendirir. Katalogdaki bilgilerin web sitenizle tutarlı olmasına dikkat edin; farklı fiyatlar ya da artık satılmayan ürünler güveni zedeler.
Etiketlerle talepleri takip edin
Etiketler, sohbetleri renkli kategorilere ayırmanızı sağlar: "Yeni müşteri", "Teklif gönderildi", "Ödeme bekleniyor", "Sipariş tamamlandı" gibi. Gün sonunda "Teklif gönderildi" etiketli sohbetlere bakarak dönüş yapmanız gereken müşterileri kolayca bulursunuz. Bu yöntem basit bir satış takip sistemi gibi çalışır; ekip büyüdüğünde ise bir CRM'e geçişin ilk adımı olur.
Dikkat edilmesi gerekenler
- Müşterilerinize toplu tanıtım mesajı göndermeden önce onaylarını alın; ticari ileti kurallarına aykırı ve istenmeyen mesajlar hem şikâyete hem de hesabınızın kısıtlanmasına yol açabilir.
- Kimlik, kart ya da sağlık bilgisi gibi hassas verileri mesajla istemeyin; kişisel verilerin korunmasıyla ilgili yükümlülüklerinizi göz önünde bulundurun.
- İş hattının tek bir çalışanın telefonuna bağlı kalmamasına dikkat edin; o kişi izne çıktığında müşteri iletişimi durmamalı.
WhatsApp iletişimi, web sitenizdeki WhatsApp butonundan sosyal medya profillerinize kadar bütün dijital kanallarınızla birlikte düşünüldüğünde en iyi sonucu verir. Bu kanalları birlikte planlamak için sosyal medya yönetimi hizmetimize göz atabilir, sorularınız için bizimle iletişime geçebilirsiniz.
