Sosyal medya hesabınız yalnızca paylaşım yaptığınız bir vitrin değil; müşterilerin soru sorduğu, şikâyet ettiği ve teşekkür ettiği bir iletişim kanalıdır. Bir paylaşımın altına yazılan soru yanıtsız kaldığında bunu yalnızca soran kişi değil, o yorumu gören herkes fark eder. Bu yazıda, kriz anlarından önce gelen ve çoğu zaman göz ardı edilen işi, yani yorum ve mesajların günlük yönetimini ele alıyoruz.
Yanıt süresi bir hizmet göstergesidir
Mesajla ulaşan müşteri, telefonla arayan müşteri kadar ciddi bir taleple gelir. Bir yanıt süresi hedefi koyun ve bunu ekipçe takip edin; mesai saatleri içinde birkaç saat içinde dönüş yapmak çoğu işletme için gerçekçi bir hedeftir. Mesai dışında gelen mesajlar için otomatik bir yanıt kurmak, müşterinin ne zaman dönüş alacağını bilmesini sağlar. Instagram ve Facebook mesajlarını tek ekrandan yönetmek için Meta Business Suite'teki gelen kutusunu kullanabilir, sık sorulan sorular için kayıtlı yanıtlar oluşturabilirsiniz.
Yorum türlerine göre yaklaşım
- Soru: Mümkünse yorumun altında kısa ve net bir yanıt verin; aynı soruyu soracak başka kişiler de cevabı görür. Fiyat ya da sipariş numarası gibi kişisel ayrıntılar gerekiyorsa konuşmayı mesaja taşıyın.
- Övgü ve teşekkür: Kısa ama kişisel bir teşekkür yeterlidir. Her yoruma aynı kalıp cümleyi yazmak, hiç yazmamak kadar soğuk durabilir.
- Şikâyet: Önce dinleyin ve sorunu kabul edin, savunmaya geçmeyin. Herkese açık alanda kısa bir özür dileyip çözüm sözü verin, ayrıntıları mesajda konuşun; sorun çözüldüğünde gerekirse yorumun altına sonucu ekleyin.
- Spam ve hakaret: Reklam, dolandırıcılık bağlantısı ya da hakaret içeren yorumları gizleyin veya silin. Ancak yalnızca olumsuz olduğu için bir eleştiriyi silmek güven kaybettirir.
Marka sesi ve üslup
Yanıtları kim yazarsa yazsın, aynı üslupta olmalı. Hitap biçimini ("siz" mi, "sen" mi), emoji kullanımını, yanıtların sonuna imza eklenip eklenmeyeceğini ve kaçınılacak ifadeleri tek sayfalık bir yanıt kılavuzunda toplayın. Kurumsal olmak mesafeli olmak demek değildir; müşteriye adıyla hitap etmek ve sorusunu doğrudan yanıtlamak, uzun ve resmî cümlelerden daha iyi bir izlenim bırakır.
Ne zaman yükseltmeli?
Her mesaj, sosyal medya sorumlusunun tek başına çözebileceği türden değildir. Şu durumlarda kimin devreye gireceğini önceden belirleyin:
- Ürün hatası, iade ya da garanti talepleri
- Hukuki ifadeler içeren ya da resmî şikâyet niteliği taşıyan mesajlar
- Basından gelen sorular
- Kısa sürede çok sayıda benzer şikâyet gelmesi
Son madde bir krizin habercisi olabilir. Böyle durumlarda sosyal medyada kriz yönetimi yazımızdaki adımlar devreye girer.
Gelen soruları içeriğe dönüştürün
Yorum ve mesajlarda en çok tekrarlanan sorular, içerik planınız için değerli bir kaynaktır. Her ay en sık sorulan beş soruyu listeleyin; bunları kısa videolara, kaydırmalı gönderilere ya da web sitenizdeki sık sorulan sorular bölümüne dönüştürün. Böylece hem aynı soruların sayısı azalır hem de içerikleriniz gerçekten merak edilen konulara odaklanır.
Kayıt tutun
Gelen mesaj sayısını, ortalama yanıt süresini ve şikâyetlerin konularını basit bir tabloda takip edin. Bu kayıtlar hem ekibin iş yükünü planlamanıza hem de ürün ya da hizmetinizdeki tekrarlayan sorunları fark etmenize yardımcı olur.
Yorum ve mesaj yönetimini de içeren sosyal medya yönetimi hizmetimiz hakkında bilgi almak ya da mevcut hesaplarınızı birlikte değerlendirmek için bizimle iletişime geçin.
